八旬独居老人质疑医保款“丢失”,银行员工上门找“回忆”

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 ·  2021-03-26
       近期,中国银行烟台芝罘西南河支行接到求助工单,客户反映其朋友姜某是82岁的老人,行动不便,自2014年以来姜某从未支取过医保款,但每年都提示已经取过,老人质疑其医保款“丢失”。

接到该工单后,该网点负责人第一时间联系来电人,详细了解独居老人姜某的情况及诉求,并在电话中得知来电人是姜某的邻居,82岁老人独居一人,儿女长期不在身边。得知该情况以后,网点负责人当即决定为客户提供上门服务,仅用了半天的时间调取原始传票、监控录像等,方便为帮助客户找回“丢失款”。

由于独居老人居住在市区较为偏老的小区,门牌号杂乱,这对上门服务带来了一定的困难。当时气温已骤降至-10°,就这样网点负责人和理财经理拿着近百页的原始凭证复印件,顶着寒风,一边对着门牌号,一边询问路人。终于功夫不负有心人,经过半个多小时的询问,找到了老人的真实居住地。

经过仔细询问了解到,这位82岁老人由于年龄较大,交流不便,但始终坚持自己从未支取过医保款。这样的情况下,理财经理拿着原始传票复印件不厌其烦的耐心询问,帮助老人回忆当时取款的情形,并与老人一起认真比照原始传票上的签字,但老人一直心存疑虑。在这样的情况下,理财经理找到了老人所在居民楼的楼长,一起为老人解除疑惑。终于,经过一下午的努力,老人想起了自己取钱的场景,并非常赞赏烟台中行的服务质效。

作为服务行业,中国银行烟台分行想客户之所想、急客户之所急,站在客户的角度想问题,想方设法为客户解决问题,用耐心、热心去服务,让客户感受到服务的温暖。

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